Инструкция по выживанию для рестораторов

Эпидемия коронавируса существенно изменила ресторанный бизнес, заставив его существовать в новых условиях. Многие рестораны закрываются, а некоторые не только остаются на плаву, но и увеличивают продажи – благодаря продвижению доставки еды.

coronavirus

Что происходит: перераспределение рынка

С введением карантина пользователи начали больше времени проводить на онлайн-ресурсах, связанных с едой. По данным Similar Web, посещаемость ресурсов по доставке еды за март 2020 выросла на 6%. В то время как трафик на сайтах туристической отрасли упал практически на 37%, спрос на онлайн-заказы еды увеличивается. Кому же этот трафик достанется?

Аналитики Morgan Stanley прогнозируют рост объема рынка доставки еды с $30 млрд в 2019 году до $220 млрд в 2020. Растущий спрос заказать еду на дом по мнению экспертов продлится еще долго. В связи с этим недавно появилась новая бизнес-модель в ресторанном бизнесе – dark kitchen – кухни, на которых рестораны производят еду только для доставки. Сегодня это направление в мире уже используют многие игроки, продавая свои блюда чере Deliveroo, Glovo, Uber Eats, а также собственные сайты.  В России только развивается, у вас есть шанс занять свое место в этой интересной нише.ресторан

У кого получается? Рестораны, победившие коронавирус.

 C началом эпидемии коронавируса американский ресторан Addo в Сиэтле, которым владеет пуэрториканец Эрик Ривера, посреди повального закрытия ресторанов вдвое увеличил продажи и начал активно нанимать новых сотрудников:

  • Пока конкуренты пользовались службами доставки, забирающими значительную часть прибыли себе Ривера переориентировался на самовывоз и собственную доставку. Это смелое решение принесло успех.
  • Addo стал предлагать разные сочетания блюд почти каждый день, сократил меню, отдав предпочтение сетам. Теперь позиции варьируются от «bowls» (чаш с едой) за 9 долларов, которые состоят из свинины, риса и бобов или, например, пасты с красным соусом) и рамена по 15 долларов. Также есть возможность заказать пасту для двоих и вино за 45 долларов или набор блюд гавайской кухни за 105 долларов на двоих. Другими словами, для заказа доступны и базовая еда, и “праздник дома”.
  • Ресторатор стал уделять больше времени продвижению в соцсетях. Учетная запись ресторана @AddoSeattle в Instagram в основном состоит из готовых блюд, а личный аккаунт Эрика, @EricRiveraCooks, содержит фото и видео с коробками на вынос, бутылками вина, процессом приготовления лапши, а также скриншоты с новостями о бедственном положении ресторанов. Ривера отказался от вычурных снимков, которые были до кризиса, в пользу более актуальных, которые можно делать быстро и недорого.
  • У Эрика есть учетные записи в Facebook, Instagram и Twitter, в некоторых случаях более одной на каждую платформу. Бизнесмен тратит значительные средства на рекламу в социальных сетях.
  • Команда Addo использует платформу Tock, где посетители могут купить еду в Интернете, а затем просто прийти, чтобы поесть (или забрать) ее в выбранное ими время.
  • Addo практикует бесконтактную доставку, при которой все оплачивается заранее (включая чаевые).

В это сложное время Эрик Ривера советует сосредоточиться не на том, что вы привыкли делать, а на том, что нужно людям. Согласитесь, есть что взять на вооружение!

 От примеров перейдем к советам, которые помогут вашему ресторанному бизнесу оставаться успешными во время карантина.

безопасность

 Совет №1. Сделайте безопасность видимой.

Ваша задача – дать потенциальным клиентам понять, что, заказывая у вас, они в полной безопасности:

  • Обеспечьте ваших сотрудников и курьеров масками, санитайзерами, добавьте дезинфицирующие салфетки в сервис.
  • Клиенты должны быть уверены, что их еда готовится в безопасных и соответствующих нормам гигиены условиях. Для этого установите правила гигиены в вашем ресторане: дезинфицируйте кухонное оборудование, дверные ручки, напоминайте вашим сотрудникам о важности тщательного мытья рук.
  • Поощряйте клиентов оплачивать покупку online, чтобы минимизировать контакт между ними и персоналом доставки. Еще один вариант – это бесконтактная доставка, при которой покупатель не контактирует с курьером.

Главное — сделайте все это видимым! Активно коммуницируйте с потребителем у себя на сайте и в соцсетях. Показывайте наглядно, что вы придерживаетесь всех мер безопасности.

Совет №2. Используйте сервисы для доставки еды

доставщик

Зарегистрируйтесь в Uber Eats, Raketa, Glovo и других сервисах доставки еды. Исследование McKinsey показало, что около 80% пользователей используют онлайн-платформу доставки после регистрации. Ваша задача – привлечь и удержать этих людей:

  • Если у вас есть обязательный минимальный заказ, лучше отмените его на время карантина. Категоричность в условиях кризиса поймут не все клиенты.
  • Предложите бесплатную доставку во все районы города – будьте «удобными» в сегодняшних условиях. Это обязательно вызовет лояльность клиентов и приведет их к вам еще раз.
  • Используйте акции и специальные предложения, желательно, креативные. Например, еще месяц назад акцию «Защитная маска в подарок» никто не понял бы, а сегодня у вас может быть очередь из желающих. Кроме креативных, не забывайте и об обычных акциях, таких как 1+1=3.
  • Увеличьте скорость приготовления еды – это возможно за счет временного сокращения ассортимента. Постарайтесь организовать процесс приготовления и доставки еды так, чтобы курьеры не стояли в очереди за заказом долго, оставляя клиента голодным и злым.

Совет №3. Уделяйте внимание онлайн-меню

онлайн меню

Привлекательное меню с фотографиями, точными описаниями, актуальными ценами и уникальными названиями блюд – то, что несомненно привлечет клиентов в ваш ресторан.

  • Предлагайте небольшой ассортимент, сеты, но при этом не забывайте «освежать» меню каждую неделю. Если у вас уменьшился штат сотрудников и нет возможности готовить все блюда, оставьте в меню самые популярные. Это проще и быстрее.
  • Используйте специальные сервисы, которые помогут вам легко управлять своим меню на всех разных платформах из одного места.
  • По возможности исключите из меню блюда со скоропортящимися продуктами.

 Совет №4. Старайтесь удержать клиентов

Если вы убедили клиента сделать заказ единожды, конечно, вы хотите, чтобы он вернулся еще. Существуют несколько стимулов, которые влияют на повторную покупку:

  • программы лояльности;
  • скидка на следующий заказ;
  • акционные предложения для совместных заказов;
  • скидка на день рождения и т.д.

Помните, ваша цель – построить долгосрочные отношения с клиентом. После первого заказа у вас обычно есть информация о клиенте – адрес электронной почты и/или номер телефона.

По данным исследования компании RAIN, заметная часть клиентов служб доставки являются очень лояльными и заказывают более 4 раз в неделю.

Используйте мессенджеры, SMS, email-рассылки, соцсети, чтобы сообщить, что у вас появились новинки в меню, праздничные предложения и другие новости, которые будут интересны Клиентам.

сайт

Совет №5. Создайте сайт или займитесь продвижением существующего

Часто одной регистрации на сервисе доставки еды недостаточно, так как в условиях огромной конкуренции вас могут не заметить. Если вы не МакДональдс, то нужно действовать всеми возможными методами. Один из таких – создание и продвижение сайта. Это можно сделать быстро и недорого.

Что это вам даст?

  • Сайт – это площадка, где вы можете заявить о себе, а главное – о своей позиции касательно карантина. Успокоить своего клиента – важная задача сайта в условиях эпидемии коронавируса.
  • Сайт – это призыв к действию. Включите такие кнопки, как «заказать сейчас» или «получить специальное предложение», чтобы побудить клиентов покупать у вас.
  • Многие кафе, рестораны и пиццерии доставляют еду сами. Сайт позволит вашим клиентам заказывать у вас напрямую без посредников. Это значит, что вам будет проще контролировать все этапы – от формирования заказа до его доставки.
  • Сайт – это ваша реклама и возможность охватить клиентов, которые находятся рядом с вами. Платное продвижение в поисковиках (PPC) и поисковая оптимизация (SEO) привлекут трафик на сайт, что приведет к вам целевую аудиторию.

Важно! Инвестирование в хороший сайт имеет решающее значение для вашего успеха в онлайне. Визуальные эффекты, скорость загрузки страницы, качественный контент и удобство работы с мобильными устройствами – все это необходимо учитывать. Мы рекомендуем обратиться к профессионалам, чтобы настроить и поддерживать ваш сайт. Это ваше окно онлайн-продаж, поэтому оно должно быть безупречным.

Совет №6. Будьте активными во всех соцсетях

Убедитесь, что ваш бренд присутствует в различных соцсетях, таких как Instagram и Facebook.

Что вам даст присутствие в соцсетях?

  • Instagram– лучшее место для демонстрации визуального контента. Красочные фотографии блюд, увлекательные видеоролики, закулисные фотографии. Для популярности в Instagram важна динамика: регулярно делитесь контентом от постоянных клиентов, новостями и сториз.
  • Facebook, который по-прежнему остается одной из крупнейших социальных сетей, может привлекать клиентов, информируя их об определенных акциях или специальных предложениях. Убедитесь, что ваши сообщения побуждают людей делать заказы, добавляя призыв к действиям. Сделайте так, чтобы они могли заказать еду или загрузить контент (или коды скидок) одним щелчком мыши.

Важно! Убедитесь, что вы создаете контент для своих социальных сетей, соответствующий текущей ситуации. Не забывайте напоминать клиентам, что вы по-прежнему предоставляете доставку еды, чтобы они были довольны и счастливы в это непростое время.

Совет №7. Помните, что отзывы очень важны

отзывы

Согласно исследованию TripAdvisor, 94% американских посетителей читают отзывы перед заказом еды на дом.

Отзывы – это путь, по которому вас найдут потенциальные клиенты. Больше довольных клиентов – больше новых заказов. А один не отвеченный негатив может испортить все.

Помните, что все недовольства клиентов можно обратить себе на пользу. Кто-то напишет, что ваша еда холодная – вы начнете думать о замене упаковки. Кто-то пожалуется, что салат пересолен – и вы задумаетесь о том, чтобы положить приправы в отдельный отсек. Во времена кризиса учитывание таких замечаний поможет вам пережить жесткую конкуренцию и получить своего заказчика.

Что в итоге?

Коронавирус изменил поведение людей и ускорил тренд заказа еды на дом. После карантина многие люди не откажутся от этой привычки. И если вы вовремя перестроитесь, вам будет что им предложить и в будущем.

Не забудьте поделиться этим постом!